Erik Boog is burgemeester van Diemen
–
Geen onderwerp is in bestuurlijk Nederland momenteel zoveel besproken als de wijze waarop we als overheid met onze burgers omgaan. De toeslagenaffaire legde genadeloos bloot dat de manier waarop we daar als overheid invulling aan geven, bepalend is voor het vertrouwen in de overheid. Als we de menselijke maat uit het oog verliezen, wordt de basis voor ons handelen aangetast.
Alle reden dus om ook als gemeenten die basis te waarborgen. Als we ons te ver loszingen van de werkelijkheid van onze inwoners, worden we eerder tegenpartij dan verlengstuk van die inwoners. Als we vergeten voor wie we aan het werk zijn, dan zien bewoners ons niet meer als hun bestuur, maar eerder als hindermacht. Dat geldt twee kanten op. Regels afkondigen waarop we niet handhaven zorgt voor afbrokkelend vertrouwen. Rigide toepassen van regels en richtlijnen doet dat evenzeer.
Het is, kortom, een kwestie van evenwicht. Bij ons in de gemeente Diemen hebben we dat enkele jaren terug vertaald in een Rekmanifest. De kern? Richt je niet op de regel, maar op de oplossing. Wees niet bang gebruik te maken van de rek in de regels. En benut hardheidsclausules en experimenteerruimte.
Met het opstellen van een manifest ben je er overigens niet. Toepassing ervan vraagt echt wel wat. Onze medewerkers moeten zich gesteund voelen door het bestuur om de rek in de regels op te zoeken. En ze moeten elkaar scherp houden, reflecteren en dilemma’s bespreken. Ook een serieuze behandeling van klachten is essentieel. Die moet je intern op alle niveaus bespreken om ervan te leren. Is het fair een vergunningaanvraag terzijde te leggen, omdat ie niet helemaal compleet is? Mag je van een inwoner die slecht kan lezen en schrijven verwachten dat ie een uitgebreid formulier foutloos invult? Waarom zouden we die picknicktafel van buurtbewoners zelf eigenlijk niet toestaan in de openbare ruimte?
Leveren die interne inspanningen dan wat op? Jazeker. Medewerkers die zich echt verplaatsen in onze inwoners en uitgaan van de menselijke maat, hebben veel meer plezier in en waardering voor hun werk. Maar het allerbelangrijkste effect is toch dat onze inwoners merken dat we hen horen, hen serieus nemen en met ze meedenken. Het betekent niet dat we ze altijd gelijk geven of nergens op letten, maar we kijken vanuit hun optiek en kunnen onze beslissingen en aanpak ook goed en eerlijk uitleggen. Uiteindelijk zorgt dat voor vertrouwen.
Het Diemense rekmanifest is hier te vinden: https://www.binnenlandsbestuur.nl/Uploads/2017/12/Rekmanifest-pdf.pdf
